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昨日,中国质量协会、全国用户委员会公布了一份2008年对北京、天津、上海、沈阳、青岛、秦皇岛六城市出租车服务进行的乘客满意度调查。结果显示,在六个城市里,上海、北京两地出租车乘客满意度指数较高,分别为85.5分和77.5分,排在前两位。而本市乘客对出租车服务的满意度指数为72.7分,在六个城市中居第四位,低于总体水平76.9分。其中,“驾驶员不提示乘客系安全带”“驾驶员不主动提供发票”“驾驶员不主动问好”是乘客反映最突出的三个问题,本市出租车行业还有较大的提升空间。
据主要负责本市问卷调查的天津市质量管理协会相关工作人员介绍,此次调查使用的是中国质量协会统一提供的问卷,调查进行了一个月,去年7月份进行数据收集,8月份进行数据归纳整理。调查对象涵盖了本市所有的出租车运营公司,总计做了近500份问卷。“我们派出工作人员在火车站、大型小区、繁华商业街设立了近10个调查点,随机找刚下车的乘客,了解他们的乘车体验。”
该工作人员介绍,他们调查的内容包括:乘客对出租车行业整体形象的认知,对所乘出租车的期望值、实际感知价值及忠诚度等几大指标。每个大指标下还包括了很多分指标,实际感知价值中,则包括了服务用语、服务的主动性、熟悉市内交通、车内整洁卫生、车辆外观整洁、主动提供发票等十几项。在乘客反映的问题中,“驾驶员不提示乘客系安全带”“驾驶员不主动提供发票”“驾驶员不主动问好”是最突出的三个问题,其次还包括“夏天出租车不开空调”“驾驶员个人卫生状况不好”“对本地人外地人态度不一样”等问题。
调查同时显示,在“安全驾驶”“不绕路行驶”等关键服务方面,乘客给出的评价比较好,这一点上,与其他5个城市的情况比较类似,表明随着监管力度的加强和司机服务意识的提高,出租车行业原先固有的一些问题得到了改善。
亲历
服务喜忧参半待完善
昨天下午,在南开区长江道附近,记者坐上了一辆海河公司的花冠出租车。“师傅,麻烦您掉个头,去天津日报大厦。”记者客气地告诉司机此行的目的地。司机是一名年轻男子,记者上车后他没有主动向记者问好。记者说明了目的地后,对方也一句话没说,其不理不睬的态度让人很别扭。
在滨江道与南京路交口,记者又上了一辆银建出租车公司的花冠出租车,开车的是位女司机,车里特别干净。一路上,司机师傅和记者聊得挺开心,非常融洽。不过,也有遗憾的地方,出租车到了目的地,当记者说要发票时,女司机按下计价器,结果打出了很长的一张纸。显然,之前很多乘客都没有要发票,而司机师傅也没有主动向乘客提供发票。
调查
乘客:优劣并存VS司机:渴望理解车内整洁处在优势区
空气清新程度待改善
乘坐的车辆干净整洁,是不少市民外出打车要考虑的重要因素。调查表明,车辆形象影响因素包括:车内整洁卫生、车辆外观整洁、车内空气清新程度、车内温度适宜程度。其中,前两项本市的服务都处在优势区,很多司机师傅对此也比较在意。一些司机表示,总是随时整理车内卫生,及时清洗车辆。
正在等待乘客的司机高志宏说:“车内车外我都会随时清洁,大概半个月左右还会到洗车点清洗。”开出租已经六七年的尤先生也表示:“只要有时间,就会清理一下,如果暂时没有乘客,都会擦擦车。”姚长江师傅称:“一个礼拜就会做一次专门的清洗,平时天天擦,除非是特殊的天气,尤其是刚下完雨,比较泥泞,就暂时先不做了,免得一会儿就脏,但只要路面稍微干些,就会立刻清洗。”
市民对车内的卫生比较满意。记者随机采访了20名市民,普遍感觉出租车的卫生比以前有了很大改善,基本上可以说是干净整洁。不过,本市出租车的车辆形象在车内空气清新方面做得不够好,还处在改进区,是目前本市出租车行业的薄弱环节。市民王女士说:“我上下班都是打车,整体感觉不错,但是一些细节还不是很好,有时感到车内的空气质量不高,如果更清新一点,或者有淡淡的香味就更好了。”
“司机诚信度”较好
服务主动性不到位
调查显示,本市“司机的诚信度”受到的评价较好,这也是乘客很在意的方面,是本市出租车行业的服务亮点。调查显示,89.8%的乘客表示出租车没有绕路驾驶。刚刚和女儿下车的王女士说:“没有碰到过司机欺骗顾客的行为,这点很让我信任。即便是自己从没有去过的地方,熟悉道路的司机也能主动走些近路。”
不过,本市出租车司机的服务主动性却有些不到位,在服务用语方面也有待提高。40多岁的吴女士称:“希望司机更加热情一些,主动和乘客打招呼。”为此,一些司机解释,有时不主动打招呼,是因为担心乘客反感,造成反效果。司机秦先生表示:“顾客一上车就和他们说‘你好’,下车说‘慢走’会显得不大自然。”此外,也有司机反映,有时顾客上车后很沉默,自己也不方便和乘客打招呼。
主干道大多较熟悉
系安全带不受重视
乘出租车有件令人郁闷的事就是司机对道路不熟悉,车费增多的同时,更浪费了乘客时间。记者了解到,本市大多数司机对道路都比较熟悉,特别是一些主干道或知名度较高的小区,都能够把乘客顺利送到目的地。82.5%的被调查者表示,司机能熟悉市内交通,处在维持区的水平。司机高志宏表示:“一般的道路,我都熟悉,能准确把乘客送到,除非是一些不大熟悉小区、公寓,尤其是新建的,就不大熟悉了,但只要能够说出在哪条路上,也可以找到,不会有很大的出入。”开了12年出租车的秦先生也表示:“对道路基本都熟悉,毕竟开了那么多年了。”而大多乘客也表示,对于主干道司机都比较熟悉。
不过也有市民表示,除了一些小区,桥梁也容易让司机困惑。乘客沈先生称:“各占百分之五十吧。一些主要道路还挺熟悉的,但碰到一些桥的时候,有的司机就不大清楚了,有时会混乱,下桥后该怎样转弯,有时也会困惑。”此外,调查显示,只有9.3%的乘客表示,司机能够主动提示系安全带。至于原因,司机高志宏表示:“又不是跑高速路,开得不快,没有必要系安全带,市民也没有这种习惯。”从事出租行业10多年的孙先生说:“尤其是夏天,本来天气就挺热的,系上安全带,感觉挺紧的,就更热了。”
大多能正确使用计价器
但主动提供发票率较低
调查显示,93.2%的乘客表示出租车司机能正确使用计价器,而且没有欺骗行为。市民李然说:“司机每次使用计价器都十分规范,我和周围的朋友对此都很满意,这也让我们可以更放心地打车。”不过,司机主动提供发票的情况却有待改善,只有29.9%的被调查者表示,司机能主动提供发票。司机毛师傅称:“乘客要的话,我们肯定立刻给他们,但很少主动询问,有时乘客不爱说话,说得多了担心他们会烦,所以就不询问了。”
对于发票的作用,乘客又是如何看待的呢?乘客孙先生告诉记者:“有时会把东西放在座位上,一旦忘记拿,得经过多方联系,才能找到司机,挺麻烦的,所以要张发票联系起来也就方便了,还是希望司机在乘客忘记索要票据的情况下,提醒一下。”
说法
政策连贯性需要加强
对于这样的情况,本市的出租车公司有自己的看法和想说的话。记者采访了本市光大出租汽车有限公司业务经理谢克胜。对方表示,天津的出租车行业服务质量若要提升整体水平,首先要加强政策的连贯性。一项检查规范实施后,要坚持检查力度和持续度,不能最初的几天很严格,后来慢慢就松了,这样反复几次,大家也就不会重视了。
另外,上海的出租车乘客满意度之所以最高,是因为他们现在实行的是“两权合一”的模式,即运营权和出租车的所有权都属于出租车公司,这样能够提升服务水平,也有利于对出租车司机的管理。目前,天津推行的还是运营权和出租车所有权相分离的制度。司机是出租车的主人,他们只是挂靠在公司内,这在一定程度上不利于管理。不过要对这个制度进行改革,目前在本市还需要时间。
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落后的体制不会有大发展望政府下大决心改革目前体制吸取别的省市成功经验把天津的门面行业之一的出租车在十二五计划中有飞跃的发展
愿意坐就坐车是自己花好几十万买的拉你就别这吗多事
出租车行业应尽快制定改制规划,通过收购、入股等方式对目前车辆私有化进行彻底的改造,形成集约化、公司化经营。这是改进我市出租车行业管理、提升出租车服务水平的必由之路。
不比不知道一比吓一跳
上海的出租车乘客满意度之所以最高,是因为他们现在实行的是“两权合一”的模式,即运营权和出租车的所有权都属于出租车公司,这样能够提升服务水平,也有利于对出租车司机的管理。目前,天津推行的还是运营权和出租车所有权相分离的制度。司机是出租车的主人,他们只是挂靠在公司内,这在一定程度上不利于管理。不过要对这个制度进行改革,目前在本市还需要时间。
需要多久?有规划么?
出租车司机还有个特点就是贫嘴,贫的厉害。如果三个人打车,经常是三个人加一起说的话还没司机说的多。我记得好像是上海的出租车司机禁止和乘客聊天,尤其是聊那些没用的闲话。