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群众是通情达理的,关键是我们有耐心
“你们领导呢,我要和他理论!”一位70多岁的老人冲进大港分局户籍大厅,对着民警喊道。正在值班的王芳见到老人怒气冲冲,赶紧迎上去,“大爷,别着急,您先坐下。我给您倒杯水,咱慢慢说!”王芳把老人带到大厅一侧的椅子旁,让老人坐下,并给老人倒了一杯水。怒气冲冲的老人,见接待自己的是一位年轻、亲切的女民警,平静了许多。之后,王芳耐心了解了老人反映的问题。原来,老人是大港油田职工,本人为天津户口。但由于历史原因,儿子虽然也是油田职工,却是河北沧州户口,孙子随儿子落户在河北沧州。最近,老人想把孙子的户口落在自己户口本上,但是询问派出所后得知此类情况不属于投靠范围。老人一听就急了,自己和儿子为油田建设做了那么多贡献,孙子户口却不能落在天津,一气之下,老人找到大港分局,非要和主管领导理论一下。听了老人的讲述后,王芳知道派出所民警解释得没有问题。她又耐心细致地向老人讲解了户口政策,最终老人满意地离开。
这只是王芳接待群众来访工作中的一件小事,作为大港分局户籍科的一名户籍接待民警,王芳从2003年在接待大厅工作,十年里遇到了许多类似的情况。群众对户籍政策不了解,难免会产生各种误解,有的群众表现得比较急躁。而每次面对误解,王芳都是微笑面对,耐心细致地做好解释工作。每天向她咨询户籍政策问题的有50余人,相同的问话、相同的回答,王芳一天不知道要重复多少次。每次解释完之后,王芳都会问一句“我说的您听明白了吗?”不明白就再解释一遍,直到群众完全明白了。王芳的水杯里,永远泡着胖大海,不是因为王芳喜欢胖大海,而是喝胖大海可以缓解嗓子的疼痛。但不管再累,面对群众她永远保持着微笑。
当问到是什么使她能忍受各种委屈,始终以微笑面对群众时,王芳说:“我理解群众的心理,其实他们都没有恶意,只不过是因为不了解政策,产生了误解!我这里是一个窗口,主要是服务辖区群众,只有真正理解群众、替群众着想,才能发自内心去帮助群众。”
我们付出一点,群众满意度就会提升
刚到分局时,领导告诉王芳,户籍大厅是分局的窗口,大厅民警的一言一行都代表着分局的形象。王芳将领导的话深深刻在脑海里,始终做到规范自己的言行举止,熟练掌握各类业务知识,热情周到服务。到户籍大厅初期,王芳努力提高自己的业务水平,工作中主动向老民警学习,下班后还将业务书籍带回家,忙完家务,等孩子熟睡后自己学到深夜。爱人见她如此用功,开玩笑说:“考大学也没这么用功过吧?”很快,王芳熟练地掌握了本市常住户籍申报、蓝印户籍申报、暂住证、身份证办理手续及相关政策,并在户籍大厅总结了一套“微笑+耐心+高效”的接待群众的方法。通过热心周到的服务,提升了群众的满意度。
2011年12月的一天,王芳接到一位居民办理落户的预约电话,称当日下午3点到分局办理相关手续。但是3点钟过了,这位居民未到。王芳主动联系,得知其因为堵车耽搁了,便安慰他不用着急,自己会等他,直到下午6点这位居民才到达分局,王芳认真接待了他,并细致核查每一份证件,这时,孩子所在的幼儿园打来电话,原来王芳只想着接待这位居民,早把接孩子的事忘在了脑后。
2013年3月4日上午,河南籍吕爱香来到综合服务中心,将“为民解忧、敬业正直”的锦旗送到王芳手中。吕爱香在办理落户时遇到了麻烦,王芳了解情况后,及时收取了她的所有材料,并积极将她的特殊情况向户籍科领导汇报,商讨解决办法。经过共同努力,在分局领导的协调下,落户手续得到及时解决。全家人对大港分局民警为民着想、特事特办的工作态度十分感谢。像这样的锦旗,王芳收到过30余面,每一面锦旗都表达了群众对她的认可和赞许。
办好群众事,有热情还要有原则
王芳一心为民是大家有目共睹的。2005年怀孕期间,王芳妊娠反应特别强烈,但为了方便群众,她坚持到前台工作。有群众看了心疼,劝她回家休息,她用微笑感谢群众的体谅,继续坚持直到临产前两天。
王芳是一个原则性很强的人,对工作一丝不苟。她负责户籍卷审核,每年在户籍大厅从王芳手中审核的户籍卷多达3000余本,每本户籍卷都有50多页,她每页都认真仔细核对,发现问题还要及时查证。采访王芳那天,王芳刚从河北玉田回来。因为一本户籍卷存在问题,她和同事到当地医院进行了复核。她说,过两天还要到河北邯郸去复核材料。正是这种严谨细致的工作态度,10余年来,没有一本户籍卷在王芳手中出现过差错。通讯员孙治庆实习生徐丽