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昨天上午7时半左右，10多名持有东航电子客票的乘客在办理登机手续时，因网络出现瞬时故障而延误登机。但东航未能及时告知乘客原因，在与航空公司交涉的过程中，部分乘客因情绪激动而做出了一些过激行为。对于这一事件，管理专家指出，服务型企业要学会应对“关键”时刻。 乘客：因“登机牌”被阻
沈先生一家原本打算乘坐早晨8时飞往厦门的MU5849航班去旅游。7时07分，他一下出租车就直奔虹桥机场登机通道，他的妻子在电子客票的专用通道排队，当时前面还有2名客人在办手续。7时20分，他领到儿子的登机牌后，发现妻子还未办完登机牌，就赶紧到另一通道去重新排队。7时35分，沈先生终于轮上领登机牌，却被告知由于超时5分钟，MU5849航班的登机手续办理已经截止。“平时办一个登机牌只要1分钟左右，今天居然要4分多钟，听说机器出现了一点故障，但公司没有人向我们解释。” 由于没有及时登机，沈先生不得不改坐下一个航班，但令他费解的是，除了儿子的机票改签外，东航要让他贴补每张机票291元的差价。“我的机票原价才380元，现在要让我补291元，差不多又可以买一张机票了，我耽误的时间不但得不到赔偿，现在还让我赔钱，我觉得这种做法不合理！” 据沈先生介绍，与东航交涉的10多名乘客都是因为领不到登机牌而无法登机的。在与东航值班主任的交涉过程中，一名乘客因为情绪激动而将办公室的电话线拔掉，当时场面非常混乱。 东航：发生网络故障 记者从东航宣传部得知，由于在昨天上午7时30分登机之前，发生了瞬时的网络故障，部分MU5849上海到厦门航班的乘客没有正常登机。事故发生后，值班主任立即向乘客作了详尽和细致的解释，并许诺对退票的乘客将免收手续费。 对于要求沈先生补差价一事，东航客运部的施经理表示，由于沈先生持有的是电子客票，在公司的电脑里一时无法显示其实际的票价，因此公司让他先付了291元。其实事后，公司会向代理商核实的，如果一旦发现确实多收了沈先生的钱，他们一定会退还的。但是，记者了解到，东航方面在当时并未向乘客说明该原因。 专家：学习应对关键时刻 对于此事，上海交通大学工商管理系主任黄沛认为，服务型企业需要为顾客建立一个畅通的投诉渠道。当企业与顾客在面对一些因意外而发生冲突时，企业的员工应该创造一个令人放心的氛围，不能让客人觉得你们没有能力处理危机，使场面处于失控状态。这样的情况往往会引发客人的情绪激动。
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