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在天津市和平区人口服务管理中心,民警中流行着这么一句话:宁遛自己的腿,不磨群众的脚。这就是中心主任、和平分局户政科副科长王文清带头常说的一句话。他带领一班人在工作中想群众之所想,急群众之所急,以主动热情的服务赢得群众的赞誉。近年来,他们先后获得了“天津市公安局优秀办证服务大厅”、“国家级青年文明号”、“市级文明单位”等荣誉。
要“一招鲜”,更要“全都通”
和平区人口服务管理中心有19名民警,分为内勤、外调、身份证业务、户口业务4个工作小组。按说,各小组民警只要熟悉自己的本职业务就可以了,但中心却有一条不成文的规定:民警不仅要熟悉本职业务,也要熟悉所有相关业务。提起这条规定,就不得不提去年7月发生的一件“小事儿”。
那是一个周末,一位年过七旬的大爷来中心补办户口本。可是,负责户口业务的民警当日倒休,值班民警不熟悉这项业务。无奈,大爷只好转天再跑一趟。“如果值班民警熟悉户口业务,大爷就不用再跑一趟了。”此事对王文清触动很大。事后,他多方考证就制定了上面提到的这条规定。
为提高民警的业务水平,中心每天提前半个小时上班,利用这段时间组织民警进行业务交流。每个民警都要向其他民警悉心讲解自己负责的业务,使民警们对各项业务均有所熟悉,成为“全能选手”。这样,群众无论何时来,办理何种业务,都能立即得到答复。
要热情服务,更要真心服务
人口服务管理中心是直接与群众打交道的窗口单位,民警的一言一行不仅反映其个人的业务能力和素质,也代表着公安机关的办事效率和形象。每天,王文清都要抽出时间到前台大厅亲自接待群众。他的以身作则,亲厉亲为带到了全体民警耐心细致地为群众答疑解惑,并竭力为群众排忧解难,使群众满意。
去年10月,市民王女士来到中心寻求帮助。王女士1997年在山东德州生下一子,后母子二人回津生活。因保管不慎,王女士丢失了儿子的出生证明,体弱多病的她生活困难,没有能力再回德州补办,致使已经10岁的儿子至今无法办理户口。
得知这一情况,中心立即派民警前往王女士住地社区和居委会等处进行调查核实,掌握了王女士母子的基本情况。为切实解决这母子俩的困难,王文清带领民警驱车直奔山东,到王女士当年生子所在的德州市立医院查找线索。但事隔十年,孩子的出生档案早已被销毁。面对这种情况,王文清没有放弃,而是分别进行走访,向医院有关领导、孩子的接生大夫、护士了解情况。最终,找到了该院一名与王女士同日生子的护士,通过向那名护士了解情况,王文清和民警认定了王女士在该院生子的事实。经与院方沟通,王女士儿子的出生证明得以补办。随后,又马不停蹄地赶回天津,迅速将王女士的申报卷宗整理好,为孩子办理了户口。得知中心民警为办理她儿子的户口专程去了德州,王女士感动不已。
要公正执法,更要注意沟通
从要上访群众到中心特约监督员,市民吴女士的身份在一个星期内发生了巨大变化。
2007年6月的一天,市民吴女士到中心办理业务,因不理解户籍管理政策与受理民警发生争执。受理民警认为自己是在按政策办事,没有错,便没有回答吴女士的疑问,也没有作任何解释。吴女士气愤不已,打算去上访。王文清得知此事,立即带领当事民警到吴女士家走访,耐心地向她讲解政策,诚恳地征求她的意见,最终打消了她上访的念头。事后,王文清还打电话给吴女士,邀请她担任中心特约监督员,请她对中心的办事举措、接待服务进行日常监督。
“工作中讲原则是值得肯定的,可遇到群众对政策不理解的情况,咱就得耐心做工作,主动和群众沟通。”提及此事,王文清如是说。事后,中心立下规矩:群众对某项政策不理解时,接待民警要及时与其沟通,事情解决后还要进行回访,询问当事人对事情处理的意见。此外,王文清还公布了主任办公室的电话,方便群众反映问题。
为方便群众提高办事效率
和平区人口服务管理中心对市局原先实施的《居民办理户口身份证须知》中涉及的几项审批时限做了调整。该《须知》包括3大项29小项,他们对其中15项可以当场办理的予以保留,对另外14项中的7项缩短了审批时限。比如,在申报材料齐全的情况下,变更籍贯由过去规定的5个工作日内办结,变更为当场办理;补发居民户口簿的,由市局规定的10个工作日内办结,缩短为5个工作日内办结;16周岁以上公民变更姓名的,由市局规定的30个工作日内办结,缩短为20个工作日内办结。在推出上述措施的同时,王文清还大胆提出主动延伸服务措施,实行无假日办公,24小时接受电话咨询。逢周六日、国家法定节假日,中心工作人员仍然坚守岗位。这项措施给居民带来了很大方便,市民王先生就是第一个受惠者。
“因为当时很着急,我在凌晨5点就打了咨询电话,没想到还真有人接。接电话的民警在了解我的特殊情况后,特意为我开了绿色通道,当天早晨8点多钟我就拿到了临时身份证。看来这热线电话还真不是花架子!”至今,王先生对中心的服务态度仍赞叹不已。原来,王先生欲带其刚满16周岁的儿子乘飞机赶往外地参加一个比赛。王先生原以为其子未满18周岁,乘飞机不需要身份证。可就在上飞机的前一天晚上,他和朋友聊天时提及此事,才知道满16周岁的公民乘飞机必须携带身份证。这下王先生慌了神,“明天就走,办身份证恐怕来不及了,要是耽误了孩子的比赛可就麻烦了!”整整一个晚上,王先生一直在犯嘀咕。天还没亮,他就抱着试试看的心情拨打了和平区人口服务管理中心的热线电话,没想到还真管用,民警一上班就给他的儿子办理了一张临时身份证,没有耽误父子俩出行。从外地参赛回来后,王先生特意到中心向民警表示感谢。
为特殊群体提供贴心服务
针对特殊群体办理身份证的实际情况,王文清提出一切以服务群众为宗旨,中心采取了特事特办的工作方法。对确有急需的群众,经核实相关情况属实后,中心简化内部流转手续,提高制证效率,确保群众在申请办证满7个工作日时,可以直接到市局居民身份证制作中心领取证件。对于孤寡老人、残疾人等特殊群体,王文清组织民警采取上门照相、收取照片等方式办理,并将证件送到群众家中。对于长期在外地工作无法回津的居民,中心还提供换发二代证的委托办理业务。
此外,为了方便外来务工人员,对不能返回原籍办理二代证的,中心及时与市局居民身份证制作中心联系,提供采集照片服务,并将照片刻录成光盘,交由外来务工人员寄回原籍,以便委托亲属办理二代证。不久前,在天津某建筑公司工作的河南省驻马店市男青年柳某,身份证不慎丢失。当时他正在本市某大型重点工程的工地参与施工,由于工期紧张,他一直没能回原籍补办证件。中心工作人员在走访中了解到柳某的情况后,主动为其拍摄了标准的身份证人头像,并刻成光盘,交给他寄回原籍补办证件。工地负责人听说后感慨地说:“按照施工规划,这项重点工程必须在2009年底竣工,工期非常紧张,工人们连过年都没有休息。公安机关为工人开通了绿色通道,等于是给我们的施工进度提供了保障!”截至目前,中心已为多家企业的52名外来务工人员提供了相同的服务,得到了务工人员及企业的一致好评。
为引进人才开辟绿色通道
在为群众办理户口提供便利的同时,王文清还将目光投向了辖区企事业单位。经济发展离不开人才,很多企业引进了大量专业人才,以提升自身的竞争力。为了给这些专业人才解决户口问题,中心民警主动到企业走访,讲解相关政策法规。在“走出去”的同时,他们还“请进来”。近日,他专门邀请了辖区30多家企事业单位的负责人,倾听他们的意见和建议。中心负责人就相关户口政策现场解答了企业负责人的提问,并当场解决了几家企事业单位新引进的18名专业技术人才进津落户的问题。
这一举动让在场的企业负责人深有感触:“人口服务管理中心提高了工作效率,加快了审批速度,实际上是间接为区域经济发展做出了贡献!”本市一家医院的负责人在座谈中表示,医院最近引进了一批高端设备,也相应引进了能够操作这些设备的专业人才。公安机关为这些引进人才办理了户口,解决了他们的后顾之忧,他们自然能够更好地为老百姓服务。本市地铁总公司负责人对此深表赞同:“近年来,本市地铁快速发展,目前几条地铁线路正在筹建之中。在建设过程中尤其需要专业人才,可户口问题解决不了,人员不能及时到位,势必影响工程进度。中心为我们及时解决了这些专业人才的落户问题,就等于为本市地铁建设做出了贡献!”(通讯员李鹏)
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