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天津北方网讯:经市人民政府第53次常务会议通过,《天津市便民服务专线管理规定》(以下简称《规定》)自7月1日起施行。《规定》的实施,将8890便民服务专线这种社会管理创新思路和做法以法律形式确定下来。8890“拨拨就灵”,这是一种美好的预期,也是一种责任的召唤。在6月30日召开的8890便民服务专线座谈会上,市人大代表、市政协委员、相关单位、市民代表将近30人坐在一起畅谈8890便民服务专线的现状与未来。
整合政府热线 服务提速升级
河北区靖江路金沙江里1号楼和3号楼之间有一个存车棚违章搭建二层房屋,遮挡周围住户,影响家中采光。市民邢先生曾经向河北区综合执法局和相关部门反映,对方均表示不在受理范围内,致使违章建筑继续搭建。邢先生后来致电8890便民服务专线说明情况。话务员接报后立即与河北区政府取得联系,要求尽快对此事进行调查并依法处理。河北区领导对此事非常重视,接件后立即责成月牙河街执法队前往现场核实情况,并于当天到现场将违章拆除,事情得以妥善解决。在8890便民服务专线整合后的一个多月时间里,类似的事情不少。在群众的心里,8890确实“拨拨就灵”。
5月20日,天津通过整合全市53个政府服务热线,依托原有8890家庭服务网络平台(电话号码:88908890),建立了8890便民服务专线(电话号码:88908890),将服务范围从原先的家政服务延伸到受理投诉、解决诉求等政府服务领域,实现了“一个号码管服务”。整合后,8890便民服务专线集政府服务、社会服务和公共服务于一体,集中办理群众咨询、求助、投诉事项。整合不是简单的物理合并和功能叠加,而是通过服务理念和服务机制创新产生“化学反应”,打造政府服务热线的“升级版”。使政府服务、公共服务和社会服务都要做到“拨拨就灵”,让群众满意。
吴静是话务组现场管理班长,跟整合前相比,她觉得现在的工作要求更高了。“一般接话后,话务员会记录好群众的需求和反映的问题,以工单的形式将信息送到审核回访组。比如居民反映路灯不亮,审核回访组就要对话务员了解到的产权单位是否正确,选择的承办部门是否正确等信息进行审核。如果这些信息都准确,审核回访组就将工单派发到相关部门。话务员再督促接单单位及时与市民联系,解决问题。如果问题解决了,审核回访组还会对市民进行电话回访。直到群众满意,事情才算办结。”
座谈会上,谈及整合后的8890便民服务专线整体定位,天津市审批办党委书记、主任李连庆说:“我们建立的是为民服务的工作体系,由53个部门和16个区县以及二十家公共服务机构组成的联动工作机制,实现了全部联网,工单实时传输。各单位、各部门第一时间受理群众来访和反映的问题。这一切体现了政府部门廉洁、创新、法治的工作作风以及创建服务型政府的决心。”
提供多种渠道 认真受理咨询
8890便民服务专线以电话呼叫为主,融合网络通信、移动通信、多媒体通信于一体,通过建立微信、微博、QQ、APP等多样化市场服务渠道,提高服务水平。市民徐凤文的孩子今年小升初,在和平区划片为一中和艺术中学片区。5月22日徐凤文向8890便民服务专线微博(“天津8890”)留言,询问和平区小升初摇号细则。网络组微博管理员多次与和平区教委联系,取得政策后马上给徐凤文反馈信息。对于这种高效的服务,徐凤文深表感谢。
网络组微博管理员王春莹正忙着在“天津8890”微博上发布大学生毕业后迁户口的相关信息和注意事项。“因为有不少大学生咨询,我就在微博给大家回复一个明确的、完整的信息。”王春莹告诉北方网新媒体记者,“天津8890”微博条数没有规定,便民提示信息都是及时发布的。“如果有些咨询我们不掌握,会找相关部门了解情况,然后给网友回复。遇到解决问题的内容,我们会将工单送到审核回访组,由他们审核无误以后派发到相关部门处理。”
“8890便民服务专线分为电话语音、网站和微信三种受理模式。对于群众咨询的问题分为及时办结和派单办理两种。如果是当时就可以为群众提供信息,网络组管理员会将处理方案或结果直接发送到群众手机上、或者微博里。如果是转办的,就先下工单给审核回访组,再派发到相关部门办理。”网络组网民互动负责人杨明月介绍,“通过微信、网站咨询的年轻人居多。从大家咨询的内容来分析,档案问题,外地生源迁户口的问题,还有网上买水、买电等居多。从整合至今,网络受理群众来访大约上千件。和11000个话务量相比,网络接件量明显少了很多。可能是大家熟知度不高,另外传统意义上的电话咨询还是更直接。考虑到网络的特殊性,网络组管理员在语言的组织能力上,谨慎程度上,提出的要求都要高于话务员。对于网民的回复文字都需要审核组审核的。”
徐凤文是一位作家,座谈会现场,他关注的问题似乎更理性和深邃。“8890整合以后我拨打过,很不错,比起整合前的相关热线接听、办理的速度要快多了。通过观察我发现,很多事可以归纳进共性问题,要提高预期性,而不再一事一反馈。比如每年供暖问题、防汛问题、公共交通问题,包括现在百姓反映比较多的停车难问题,这些带有共性的问题,政府先去转化,找到一类问题的解决方案,并将这些方案告知群众,而不是等着百姓去拨打热线找政府,这才是服务型政府,保证高效,保证权威。通过8890便民服务专线让政府相关部门和企业进行督促督办。这才是我们更乐于看到的。”
继续提高效率 真正解民烦忧
2005年,天津市开通了8890家庭服务热线,旨在解决群众日常生活中遇到的问题。8890谐音是“拨拨就灵”,是天津市政府对全市百姓的郑重承诺。热线开通10年来,累计办理群众求助事项1700多万件,群众对8890服务的满意率达到99.9%。在整合之前,8890一天的话务量为8000个。整合后一个多月的时间,8890便民服务专线每天接话量为11000多个,高峰时一天接听电话14600个。每月的接通率为98%,每天派发给各部门、各公共事业单位经办的工单达到1000多个。整合转出去的工单累计2万件,办结率为70%,群众对话务员的满意率达到99%。
这一连串数字非常喜人,但是,现在谈成绩还远远没到时候。市人大代表刘智充分肯定了8890便民服务专线的科学性,并建议“将8890便民服务专线引入到各区县的行政服务大厅,用这种高效的工作方式推动天津各政府部门服务效率的提升,同时,加强回访和监督机制的建设,加快解决群众反映问题的速度。此外,话务员给群众推荐的职能部门电话一定不能是总机再转分机,应该提供直接可以找到相关部门的电话号码。最好是话务员拨打职能部门电话,将办理结果告诉群众,而不是让群众拿着号码自己去联系。”
政协委员张士敏对于社会服务功能的完善提出了自己的想法。她说:“社会管理的创新思路是世界性课题。8890便民服务专线就是在做这种研究。随着群众对这个热线的认知度越来越高,反映问题解决的难度也会增大。各职能部门、各单位也要积极配合解决群众遇到的问题,满足群众诉求。另外,在社会服务方面,建议引入市场竞争机制,让企业在良性竞争的环境下,为群众提供更好的服务。”
对于引入市场竞争机制,李连庆也表示赞同,他说:“后面将推出8890便民服务专线的手机APP,为群众和企业搭建一个平台,各种服务分为不同星级、不同价格,群众依据自己的需求选择企业服务。竞争方式会促进服务水平的提升。”
开锁业协会负责人赵炎是企业代表,他始终关注弱势群体是否享受到好的服务。他建议:“是否可以在这些加盟企业中搞一个义工团队,为劳模、80岁以上老人、军烈属等特殊人群提供公益服务。”
河东区二号桥街建新东里二社区书记张春玉做了15年群众工作,她深知其中的不易。“群众有困难,我们解决不了就会产生矛盾,就会破坏和谐的氛围。我有着15年的群众工作经验,即便如此,我在工作中还是会遇到被群众问住的时候。我们的8890话务员都非常年轻,未来还要加强队伍建设和理论培训、业务素质的提升,让这些年轻人多多储备各种知识和信息,要能够在接听电话的瞬间快速反应,为群众提供解决问题的方案,更好的为群众服务。”
市政府下发的《天津市便民服务专线管理规定》7月1日实施。那么接下来,8890便民服务专线将朝着什么方向茁壮成长,为群众服务好呢?李连庆介绍说:“下一步,8890便民服务专线将从提高服务效率上下功夫。和各部门、各区县、各单位一起解决百姓求助的问题。只要群众有求助,要实时接听、第一时间回访、最短时间解决问题。同时,要加强平台建设,目前有160个坐席,不久,公积金、城建系统热线以及人力社保局相关热线也将整合到8890便民服务专线来。届时,服务大厅将再增加100个坐席,每天的话务量将达到25000-30000个。还有就是加强网站、短信、微信等网络标准化建设。并对相关经办人进行监督考核,真正实现为民服务、解民烦忧。”(北方网新媒体记者吴宏)