内容提要：天津关注医疗投诉，以问题导向，切实提高百姓就医体验感。
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天津北方网讯：天津关注医疗投诉，以问题导向，切实提高百姓就医体验感。
投诉，是市民向上反映医疗问题的重要渠道，可是近年来，市民就医投诉最集中的却恰恰是投诉发生后的答复和管理。
原来，在以前接受投诉的工作人员只负责记录和传达，由于接件环节缺少梳理总结，导致医疗设备不足、缴费窗口少、就医指示不清晰等一系列共性投诉反复发生，医疗投诉有问无答、治标不治本的现象时有发生。
“不忘初心，牢记使命”主题教育开展以来，市卫健委结合存在问题，在接件环节上强化梳理分析，从各大医疗机构，选取了6名兼具业务和投诉解决能力的一线工作人员，组成了一支投诉管理工作组。结合一万两千条有效投诉，制定出一套分类规则，将所有投诉分门别类，划清属性。
将近四百个细类，全面覆盖了所有医疗投诉，而工作人员也能通过这套系统，及时发现当下问题立即整改。
数据为导向，针对投诉集中的“服务人员工作态度”问题。这个月，一份名为“微笑服务行动”的调研督导工作方案正式出台。
现在，全市44家三甲医院正在积极落实微笑服务，同时结合主题教育，服务的质量也在提升。
这两天，中心妇产医院就按照微笑服务工作方案，对医生的工作范围进行扩面。现在，在医院大厅里，为患者答疑指路的，除了日常的导诊人员之外，还增加一支白衣服务队。
目前，天津各个医院正在积极提高服务，患者对投诉办理满意率提高了32个百分点。接下来，市卫健委还将投诉评价纳入医疗机构绩效考核中，切实提升就医感受。（津云新闻编辑李彤）
